Errores en la comunicación de crisis II

Las organizaciones pueden tener problemas que afecten de forma directa y repentina su reputación.

Ayer comencé a enumerar los errores más comunes que una empresa de cualquier tipo, puede cometer en el momento de comunicar alguna crisis que experimente.

Continúo.

Sexto error: No molestar a los amigos.

Una organización en tiempos de tranquilidad, puede acumular puntos en su reputación generando y manteniendo buenas relaciones con los medios de comunicación, atendiendo a los grupos que requieran ayuda o patrocinio, siendo transparentes con los inversores de la organización, en fin, una política tenaz de relaciones públicas.

Cuando llegue la crisis, el descenso de la reputación puede ser lento y breve, gracias a esas previsiones tomadas con los aliados.

Hay que prender los focos rojos si nuestra empresa no cuenta con una cuota mínima de amigos.

Séptimo error: Mostrar orgullo.

Manifestar los genuinos sentimientos de solidaridad con los afectados por un accidente o una negligencia, no es sólo moralmente exigible, sino también aconsejable.

Si en nuestra empresa ocurrió un accidente a la vista de la gente, damos una mala imagen matizando lo sucedido. Los públicos lo pueden confundir con insensibilidad o con el hecho de que se quiera ocultar algo.

Octavo error: Asumir que la crisis ya ha terminado.

Las crisis pasan por las siguientes fases:

Latencia: Es cuando la crisis esta gestándose pero aún no explota. Hay casos en que inclusive se puede vaticinar el problema que se avecina.

Eclosión: Se manifiesta el problema y además se hace público.

Perversión: Aparecen nuevos y viejos actores involucrados en el asunto para sacar partido de la crisis.

Síntesis: Después de unos días, los medios de comunicación recapitulan lo sucedido a manera de investigación o editorial.

Renovación: Cuando surjan problemáticas similares en otras organizaciones o por ejemplo se cumpla el aniversario del suceso que desencadenó la crisis, es muy probable que alguien sale la herida otra vez.   

Noveno error: No tomarse en serio la responsabilidad social corporativa.

Ser responsable como empresa no se acota a la creación de una fundación para facilitar la deducción de impuestos. Si el organismo en el que colaboramos está pudriéndose, la situación de crisis es inminente.

Decimo y último error: Mentir.

Mentir es éticamente reprobable y legalmente perseguible. Además, es una equivocación de consecuencias penosas para la organización.

Los públicos de hoy están más informados y se juega con fuego si se intenta engañarlos.

Cierro con la frase del poeta latino Publilio Siro:

El valor crece atreviéndose y la cobardía, titubeando.

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